مقاله چرا مشتریان خشمگین بهترین منبع بازخورد برای شما هستند؟
مشتریان راضی و خوشحال چیزی هست که همه‌ی ما به آن نیاز داریم. بعضی از آنها خنثی هستند که هیچگونه
بازخورد و احساسی را به شما منتقل نمی‌کنند، سایر آنها کسانی هستند که همیشه به نظر می‌آید از شما
ناراضی و عصبانی هستند، چه از تیم شما، چه از محصولات شما و حتی خدمات شما.
گروه دوم که ما آنها را مشتریان خشمگین می‌نامیم، در واقع بهترین منبع برای بازخورد و یادگیری شما هستند.
در این مقاله سعی داریم در مورد اینکه، چگونه از این گروه سود برده و همچنین تعدادی متد به منظور ترغیب آنها، آموزش داده خواهد شد.
چرا مشتریان ناراضی، خشمگین هستند؟
گر شما می‌خواهید دلایلی که پشت این عصبانیت هست را دسته بندی کنید، ۳ نوع مشتری خشمگین وجود دارد.
سومین و آخرین گروه از مشتریان خشمگین کسانی هستند که برای مدت طولانی با شما همراه بوده‌اند اما در حال حاضر از شما ناراضی هستند، این افراد بهترین منبع اطلاعات برای شما هستند.
بنابراین هرکدام از این مشتریان ممکن است شما را در مورد جایگاه فعلیتان آگاه کنند.
در تمام این نمونه‌ها چراغ‌های راهنمایی برای موفقیت شما وجود دارد، پس شما همیشه باید آنها را مدنظر قرار دهید.
چرا مشتریان خشمگین برای شما مهم هستند؟
در اصل، این افراد دلیل واقعی اینکه الان شما وجود دارید، هستند و این وظیفه شما است که توقع آن ها را برآورده کنید.
آنها محرم راز واقعی شما با توقعاتی خاص هستند که اخیراً
با محصولات و خدمات شما مواجه نشده‌اند و راه بیان عصبانیت آنها تقریباً معادل است با اخطار دادن
به شما که اگر آن را اصلاح نکنید پس از آن، من خواهم رفت و اگر شما آ ن را اصلاح کنید من علاقه مند به بودن با شما هستم.
آموزش جسمی و روحی برای بنیان گذاران سازمان‌ها
همان طور که به تحلیل انواع مشتریان پرداختیم، محصولات و خدمات نیز در ۳ سطح مختلف دسته بندی می شوند. مسئله این است که چرا شما باید همیشه این ۳ گروه را به عنوان بهترین منبع اطلاعات مورد توجه قرار دهید. اگر شما از یک گروه غفلت کنید، چشم انداز خود نسبت به سازمانتان از دست خواهید داد. اما توجه داشته باشید که شما باید تمایزی بین مشتریان خشمگین و دشمنانتان قائل شوید. دشمنتان هیچگاه به شما بازخورد نخواهد داد و فقط پشت سر شما حرف خواهد زد اما یک مشتری خشمگین و ناراضی دلیل خود را بیان خواهد کرد، بنابر این شما می توانید چیزهای زیادی از آن ها بیاموزید.
چطور می‌توانیم یک مشتری خشمگین و ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم؟
اولین گام این است که به آنها اجازه دهیم احساساتشان را بیان کنند و هیچ عکس العمل منفی از خود نشان ندهید زیرا به ضرر شما خواهد بود.شما باید همزمان شنونده باشید و تحلیل کنید که بتوانید با جوابی مناسب و قانع کننده برگردید. از اینکه از مشتریان سوال می پرسید نخجالت نکشید اما این مکالمه نباید به درازا بکشد. این موضوع به شما کمک خواهد کرد قبل از اینکه پاسخی دهید اطلاعات خود را دسته بندی کرده و آماده باشید.
اولین مورد این است که میتوانید مشکل را اصلاح کنید و دومین مورد: شما در آینده مجموعه ای از پیام های مشتریان را خواهید داشت.
گام بعدی به منظور وفاداری مشتریان، تحلیل و بررسی می باشد. تمامی موارد ذکر شده را جدی بگیرید حتی اگر آنها به اندازه کافی نگران این مسئله نیستند.
این مشتریان ممکن است برگی از یک درخت با ریشه‌ای عمیق و بزرگ باشند و شما باید همیشه از این مردم سپاسگزار باشید بابت بازخورد و نظراتی که با رضایت کامل و به طور رایگان در اختیار شما قرار می‌دهند.
همیشه در وبسایت خود بخشی را برای نظرات و پیشنهادات مشتریان قرار دهید و یک ایمیل آدرس در دسترس برای مشتریان ناراضی که بتوانند به شما نظر خود را اعلام نمایند. حتی اگر برای شما امکان دارد یک مرکز تلفن ۲۴ ساعته برای پاسخگویی به مردم قرار دهید.
راهکارهای دیگر برای دریافت نظرات و بازخورد افراد، رسانه های اجتماعی می‌باشد که رایگان و سریع هستند و اکثر افراد به راحتی می توانند با آن کار کنند.
از سوی دیگر در فواصل زمانی منظم مشتریان خود را تحت نظارت قرار دهید.
شما می‌دانید چه چیزی می‌تواند یک مشتری را عصبانی کند؟
اینکه نظرات مشتریان را جویا شوید و به جای پاسخ دادن، آنها را نادیده بگیرید، بنابراین همیشه برای پاسخی سریع آماده باشید، این پاسخ ممکن است مشکل آنها را حل کرده و آنها را به زمره‌ی طرفداران وفادار شما بازگرداند.