مقاله

چرا مشتریان خشمگین بهترین منبع بازخورد برای شما هستند؟

مشتریان راضی و خوشحال چیزی هست که همه‌ی ما به آن نیاز داریم. بعضی از آنها خنثی هستند که هیچگونه بازخورد و احساسی را به شما منتقل نمی‌کنند، سایر آنها کسانی هستند که همیشه به نظر می‌آید از شما ناراضی و عصبانی هستند، چه از تیم شما، چه از محصولات شما و حتی خدمات شما.
گروه دوم که ما آنها را مشتریان خشمگین می‌نامیم، در واقع بهترین منبع برای بازخورد و یادگیری شما هستند.
در این مقاله سعی داریم در مورد اینکه، چگونه از این گروه سود برده و همچنین تعدادی متد به منظور ترغیب آنها، آموزش داده خواهد شد.
 

چرا مشتریان ناراضی، خشمگین هستند؟

ممکن است دلایل زیادی پشت این ظاهر عصبانی باشد، اما به خود شما بستگی دارد که راهی پیدا کنید برای اینکه آنها عصبانیتشان و یا دلایلی که پشت این عصبانیت هست را بیان کنند.
اگر شما می‌خواهید دلایلی که پشت این عصبانیت هست را دسته بندی کنید، ۳ نوع مشتری خشمگین وجود دارد.
نوع اول، افرادی هستند که گرایش به رقبای شما دارند. بزرگترین نمونه از این نوع، پسربچه‌های طرفدار کنسول‌های بازی و کمپانی‌های موبایل می‌باشند. آنها خرابی سیستم‌های کمپانی‌های رقیب را برای اثبات درستی خودشان می‌خواهند. شما نباید حرف‌های ناخوشایند افرادی را که در رسانه‌های اجتماعی گفته می‌شود در نظر بگیرید اما صحبت‌های افراد حقیقی را جدی بگیرید زیرا یک مشتری باید به طور مستقیم دلیل عصبانیت خود را به شما بیان کند. نوع دوم، افرادی هستند که از خدمات و محصولات شما ناراضی هستند. آنها فقط به عنوان مشتری به شما پیوسته‌اند، اما مشکل اصلی آنها با سیستم و محصولات شما است زیرا این افراد معمولاً کار شما را درک نکرده‌اند. سومین و آخرین گروه از مشتریان خشمگین کسانی هستند که برای مدت طولانی با شما همراه بوده‌اند اما در حال حاضر از شما ناراضی هستند، این افراد بهترین منبع اطلاعات برای شما هستند.
آنها می‌دانند شما چه می‌‎خواهید و از سابقه شما اطلاع دارند، همچنین کاملاً می دانند که از شما چه می‌خواهند و این عامل باعث می‌شود که آنها بهترین منبع اطلاعات برای شگفت انگیزترین بازخورد باشند.
بنابراین هرکدام از این مشتریان ممکن است شما را در مورد جایگاه فعلیتان آگاه کنند.
در تمام این نمونه‌ها چراغ‌های راهنمایی برای موفقیت شما وجود دارد، پس شما همیشه باید آنها را مدنظر قرار دهید.
 

چرا مشتریان خشمگین برای شما مهم هستند؟

گروه اول همیشه تمرکزشان بر شما است تا ایرادی از شما بگیرند و آن را به هر طریقی به روی شما بیاورند. آنها می‌توانند به عنوان یک منبع اطلاعات که نمای بیرونی سازمان شما را می‌بینند، عمل کنند. زمانی که شما درگیر کارتان هستید، نمی‌‍توانید از بیرون به درون سازمان نگاه کنید و این موضوع برای مدت طولانی به شما دید عمیق و کاملی را بدهد. شما به افرادی نیاز دارید که بتوانند شما را از بیرون ببینند و موارد ناخوشایند در مورد سازمان شما را بازگو کنند، حتی اگر نسبت به مورد دوم بی‌میل باشید.
پس این گروه از مشتریان می‌توانند دقیقاً آنچه که می‌خواهید را به شما انتقال دهند.
گروه دوم افرادی هستند که در یک مسیر با شما می‌باشند، تعدادی از آنها با شما در سازمان هستند و تعدادی دیگر بیرون از سازمان شما. این افراد چشم انداز جدیدی را به منظور ایده‌ای برای جذب مشتریان جدید و آنچه که می‌تواند آنها را جزو مشتریان دائمی شما شوند، ارائه می‌دهند.
گروه سوم تماماً در مورد توقع است. شما یک مشتری خشمگین دارید که برای سالیان زیادی جزو طرفداران وفادار شما بوده اما در حال حاضر از شما ناراضی است، در نتیجه شما درگیر مسئله‌ای هستید برای تحلیل آنچه که مشتریان از شما و سازمان شما می‌خواهند.
در اصل، این افراد دلیل واقعی اینکه الان شما وجود دارید، هستند و این وظیفه شما است که توقع آن ها را برآورده کنید.
آنها محرم راز واقعی شما با توقعاتی خاص هستند که اخیراً با محصولات و خدمات شما مواجه نشده‌اند و راه بیان عصبانیت آنها تقریباً معادل است با اخطار دادن به شما که اگر آن را اصلاح نکنید پس از آن، من خواهم رفت و اگر شما آ ن را اصلاح کنید من علاقه مند به بودن با شما هستم.
 

آموزش جسمی و روحی برای بنیان گذاران سازمان‌ها

همان طور که به تحلیل انواع مشتریان پرداختیم، محصولات و خدمات نیز در ۳ سطح مختلف دسته بندی می شوند. مسئله این است که چرا شما باید همیشه این ۳ گروه را به عنوان بهترین منبع اطلاعات مورد توجه قرار دهید. اگر شما از یک گروه غفلت کنید، چشم انداز خود نسبت به سازمانتان از دست خواهید داد. اما توجه داشته باشید که شما باید تمایزی بین مشتریان خشمگین و دشمنانتان قائل شوید. دشمنتان هیچگاه به شما بازخورد نخواهد داد و فقط پشت سر شما حرف خواهد زد اما یک مشتری خشمگین و ناراضی دلیل خود را بیان خواهد کرد، بنابر این شما می توانید چیزهای زیادی از آن ها بیاموزید.
 

چطور می‌توانیم یک مشتری خشمگین و ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل کنیم؟

اولین گام این است که به آنها اجازه دهیم احساساتشان را بیان کنند و هیچ عکس العمل منفی از خود نشان ندهید زیرا به ضرر شما خواهد بود.
مؤدب باشید، صبور باشید و به آنچه که به شما می گویند تا زمانیکه پایان یابد گوش فرا دهید، سپس شما می توانید کار خود را با آرامش ادامه دهید. به آن ها اجازه دهید ابتدا عصبانیتشان فروکش کند، پس از آن شروع به توضیح کنند. شما می توانید آنچه که آن ها به شما می گویند را تحلیل کنید و متوجه شوید که آیا در مورد کل موارد حقیقت را بیان می کنند یا خیر زیرا ممکن است بخشی از مسائل را به درستی درک نکرده باشند.
شما باید همزمان شنونده باشید و تحلیل کنید که بتوانید با جوابی مناسب و قانع کننده برگردید. از اینکه از مشتریان سوال می پرسید نخجالت نکشید اما این مکالمه نباید به درازا بکشد. این موضوع به شما کمک خواهد کرد قبل از اینکه پاسخی دهید اطلاعات خود را دسته بندی کرده و آماده باشید.
اولین قانون در این مسیر، پذیرش است. پذیرش این مسئله که مشتریان خشمگین چه خواهند گفت و اینکه به آن ها اجازه دهید سازمان را بشناسند سپس به آن ها اطمینان دهید که آنچه این مشتریان به آن اشاره کرده اند را لحاظ خواهید کرد. بنابر این آن ها احساس خواهند کرد دیدگاهشان مورد احترام واقع شده است و صحبت هایشان از اهمیت خاصی برای شما برخوردار بوده است. شما باید همیشه به منظور تبادل اطلاعات بین خود و مشتریان سوال بپرسید و تا جایی که امکانپذیر است به آنها مراجعه فرمایید. این امر در ۲ مورد می تواند به شما کمک کند:
اولین مورد این است که میتوانید مشکل را اصلاح کنید و دومین مورد: شما در آینده مجموعه ای از پیام های مشتریان را خواهید داشت.
گام بعدی به منظور وفاداری مشتریان، تحلیل و بررسی می باشد. تمامی موارد ذکر شده را جدی بگیرید حتی اگر آنها به اندازه کافی نگران این مسئله نیستند.
این مشتریان ممکن است برگی از یک درخت با ریشه‌ای عمیق و بزرگ باشند و شما باید همیشه از این مردم سپاسگزار باشید بابت بازخورد و نظراتی که با رضایت کامل و به طور رایگان در اختیار شما قرار می‌دهند. همیشه در وبسایت خود بخشی را برای نظرات و پیشنهادات مشتریان قرار دهید و یک ایمیل آدرس در دسترس برای مشتریان ناراضی که بتوانند به شما نظر خود را اعلام نمایند. حتی اگر برای شما امکان دارد یک مرکز تلفن ۲۴ ساعته برای پاسخگویی به مردم قرار دهید.
راهکارهای دیگر برای دریافت نظرات و بازخورد افراد، رسانه های اجتماعی می‌باشد که رایگان و سریع هستند و اکثر افراد به راحتی می توانند با آن کار کنند.
از سوی دیگر در فواصل زمانی منظم مشتریان خود را تحت نظارت قرار دهید.
شما می‌دانید چه چیزی می‌تواند یک مشتری را عصبانی کند؟
اینکه نظرات مشتریان را جویا شوید و به جای پاسخ دادن، آنها را نادیده بگیرید، بنابراین همیشه برای پاسخی سریع آماده باشید، این پاسخ ممکن است مشکل آنها را حل کرده و آنها را به زمره‌ی طرفداران وفادار شما بازگرداند.

مترجم:

سرکار خانم نیلوفر سعادت