CRM به زبان ساده چیست و چه کاربردی دارد

با گسترش روزافزون فناوری و تحولات مداوم در عرصه کسب و کار، حفظ ارتباط مؤثر با مشتریان برای هر سازمانی امری حیاتی و اساسی است. CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا اطلاعات کامل و جامعی از مشتریان خود جمع‌آوری کرده و از آن برای بهبود خدمات، افزایش سرعت ارائه خدمات و در نهایت افزایش رضایت مشتریان بهره‌مند شوند. در این مقاله، به بررسی مفاهیم اصلی CRM و مهم‌ترین کاربردهای آن در تحقق اهداف تجاری می‌پردازیم.

CRM چیست؟

CRM سیستمی کاربردی است که ارتباط صاحبان مشاغل با مشتریان فعلی و مشتریان آینده را امکان پذیر می‌کند. هر فرآیند برای پیاده سازی و اجرا شدن به یک سیستم اجرایی نیاز دارد. CRM، سیستمی برای مدیریت بهتر و موثرتر ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود.
این نرم افزار، اطلاعات مربوط به مشتریان و مخاطبان کسب و کار را از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف مانند تماس تلفنی، وبسایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، گفت و گوی زنده و… به دست می‌آورد. داشتن این اطلاعات کمک بزرگی برای صاحبان مشاغل می‌کند چرا که از این طریق دغدغه‌های مخاطبان خود را به خوبی می‌شناسند، آنها را در دسته‌های درست و مناسب دسته بندی و ارتباط موثر و مفیدی با آنها برقرار می‌کنند.
عبارت CRM برگرفته از عبارت Customer Relationship Management است که معنای آن همان طور که در جملات پیشین گفتیم، سیستم یکپارچه مدیریت ارتباط با مشتریان است. این نرم افزار امروزه برای هر شرکت یا سازمانی که قصد دارد برای مجموعه خود یک سیستم مدیریتی یکپارچه داشته باشد، نرم افزاری ضروری محسوب می‌شود. همچنین به آنها کمک می‌کند تا در کنار حفظ مشتری‌های قدیمی خود، مشتری‌های جدیدی نیز جذب کنند و درآمد مجموعه خود را افزایش دهند.

CRM چگونه کار می‌کند؟

تاثیرگذارترین مسئله در موفقیت کسب و کارهای مختلف، تلاش برای داشتن ارتباط درست با مشتریان است. دلیل اهمیت دادن به مشتری و پیگیری‌ها و خدمات پس از فروش عالی شرکت‌های بزرگ و محبوب نیز همین مسئله است. اگر شما به عنوان صاحب یک شغل، مدیریت درستی بر ارتباط خود با مشتری‌هایتان نداشته باشید، نه تنها این افراد دیگر از شما خرید نمی‌کنند بلکه مشتری جدیدی نیز به مشتری‌های شما افزوده نمی‌شود. همین مسئله موجب رکود کسب و کار شما می‌شود.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به شما این امکان را می‌دهد تا مشتری‌های تازه‌ای برای خود پیدا کنید و پس از یافتن آنها، بتوانید آنها راضی نگه دارید. همچنین می‌توانید با سازمان دادن به اطلاعات مشتریان خود، روابط بسیار قوی با آنها برقرار کنید و از این طریق به رشد و پیشرفت کسب و کار خود نیز کمک می‌کنید. سیستم‌های CRM از طریق سایت‌ها، شبکه‌های اجتماعی و هر گونه منبعی که اطلاعاتی در آن وجود دارند به کسب اطلاعات می‌پردازند و ممکن است به شکل خودکار هرگونه اطلاعاتی را شناسایی کرده و سپس ذخیره کنند. نحوه کار CRM به صورت زیر است:
۱. جمع‌آوری اطلاعات مشتری: CRM اطلاعات جامع و کاملی از مشتریان، از اطلاعات تماس تا خریدهای گذشته و تاریخچه تعاملات با کسب و کار با ریز جزئیات را جمع‌آوری می‌کند.
۲. ذخیره و مرتب‌سازی اطلاعات: سیستم CRM اطلاعات را به صورت منظم و سازمان‌یافته ذخیره می‌کند تا به راحتی به آنها دسترسی داشته باشید و از تجزیه و تحلیل آنها برای تصمیم‌گیری استفاده کنید.
۳. اتوماسیون فرآیندها: با اتوماسیون فرآیندها، CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فعالیت‌های خود را بهینه‌تر مدیریت کنند. به عنوان مثال، اتوماسیون فرآیندهای فروش می‌تواند به بهبود مدیریت لیدها(سرنخ ها) و فرصت‌های فروش کمک کند.
۴. تحلیل داده: سیستم‌های CRM توانایی تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده را دارد. این تحلیلات می‌توانند به شناخت الگوها، پیش‌بینی رفتار مشتریان و بهبود عملکرد سازمان کمک کنند.
۵. تسهیل ارتباطات داخلی: CRM با تسهیل ارتباطات درون سازمانی، اطلاعات را برای اعضای مختلف تیم‌ها در دسترس قرار می‌دهد تا هماهنگی و همکاری بیشتری را فراهم کند.
۶. ارتقاء تعامل با مشتری: با توجه به اطلاعات دقیق و به‌روز فراهم شده توسط CRM، سازمان‌ها قادرند تعاملات خود با مشتریان را تنظیم و بهبود دهند، از جمله ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و پاسخگویی به نیازهای خاص هر مشتری.

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM در واقع به این مفهوم است که از همه فرآیندها و فناوری‌هایی که روابطی ارزشمند و بلندمدت بین شرکت‌ها و مشتری‌های آن ایجاد می‌کند و در ادامه به توسعه، نگهداری و بهینه سازی آنها کمک میکند. این روند مجموع عامل‌های داخلی و خارجی را لحاظ میکند که مشتری جدید را جذب کرده و برای حفظ کردن آنها و سپس سودآوری تلاش میکند. برای پیاده سازی این سیستم از علم متخصصین چندین رشته از جمله رشته مدیریت، مهندسی صنایع، کارشناسی ارشد MBA و مهندسی کامپیوتر نرم افزار بهره می‌برند و جزو علوم میان رشته ای بحساب می‌آید که با همکاری علم مدیریت و مهندسی پیاده سازی می‌شود.

در واقع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM برنامه‌ای با هدف جمع کردن اطلاعات درباره نیازها و رفتارهای مشتریان است که در نتیجه آن روابط بسیار قوی بین فروشنده و مشتری ایجاد می‌شود. وجود رابطه‌ای قوی و مستحکم بین مشتری و فروشنده مهم ترین عامل پیشرفت هر کسب و کاری است. مدیریت کردن روابط فروشنده با مشتری‌ها سه بخش اصلی دارد که شامل مدیریت،روابط و مشتری است. این سیستم، برای بهینه کردن هر ۳ بخش در خدمت کسب و کار است.

تاریخچه CRM

در سال‌های گذشته، از طریق فایل‌های کاغذی یا کارت ویزیت‌هایی که اسم و شماره تلفن و سایر اطلاعات مشتری روی آن چاپ شده بود، تماس و ارتباط با مشتری‌ها صورت می‌‌گرفته است. هر چند برای کارمندان قدیمی و پر سابقه زمان زیادی نگذشته که با رولودکس(نگه دارنده رومیزی اطلاعات تماس)، تماس با مشتریان را مدیریت می‌کردند. حتی ممکن است به یاد بیاورند که چگونه حجم زیادی از اطلاعات مشتری‌ها را درون فایل‌های کامپیوتری ذخیره می‌کردند. CRM فضای بسیار زیادی برای ذخیره اطلاعات دارد و با داشتن طبقه بندی‌های منظم باعث می‌شود که اطلاعات مربوط به مشتریان را راحت‌تر از زمان رولودکس پیدا کنیم.
ابر رایانه‌ها در دهه ۱۹۵۰ ساخته شدند و پیشرفت‌های روز افزون در ساخت آنها موجب شد در نهایت در دهه ۱۹۷۰ به شکل گسترده‌ای در تجارت مورد استفاده قرار گیرند. سپس چندین شرکت به نام که در آن زمان بسیار شناخته شده بودند، دیجیتالی کردن اطلاعات را آغاز کردند و اطلاعات مشتریان خود را درون رایانه‌ها ذخیره کردند. این سیستم به کارمندان آن شرکت کمک می‌کرد تا در تمام بخش‌های شرکت به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. اما کاربران و فروشندگان باید به ترمینال‌های سیستمی شرکت مراجعه می‌کردند تا بتوانند تنها اطلاعات پایه را ذخیره سازی کنند.
این موضوع تا دهه ۱۹۸۰ ادامه داشت اما در این دهه بزرگ‌ترین قدم برای دیجیتالی شدن اطلاعات برداشته شد. به این ترتیب که با ساخته شدن کامپیوترهای کوچک و ارزان، تکنولوژی به خانه‌های مردم راه یافت و دیگر مردم عادی نیز می‌توانستند نیازهای خود را برطرف کنند.
در سال ۱۹۸۷ بود که دو فرد با نام‌های مایک ماهنی و پت سالیوان برنامه‌ای به نام ACT را برای مدیریت مخاطبین کامپیوتر ساختند. این نرم افزار اولین نمونه از سیستم‌های CRM امروزی است. با اینکه این برنامه اطلاعات مشتریان را جمع آوری و آنالیز می‌کرد اما از آنجایی که برای طبقه بندی کردن و استفاده کردن از اطلاعات و نحوه فروش محصولات کمک بزرگی نمی‌کرد به همین دلیل فروشندگان استقبال زیادی از آن نکردند.
در دهه ۱۹۹۰ بود که استفاده کردن از کامپیوترهای شخصی به اوج خود رسید. همچنین اینترنت و کسب و کارهای اینترنتی نیز در همین دهه به وجود آمدند. گوشی‌های بلک بری و اینترنت وای فای نیز در اواخر همین دهه بود که به وجود آمدند.
در اواخر دهه ۱۹۹۰ بود که پلتفرم‌های CRM مبتنی بر فضای ابری معرفی شدند و نتایج بسیار عالی را به ارمغان آوردند. این سیستم‌ها در دهه۲۰۰۰ بسیار فراگیر شدند و موجب شدند هر فرد با هر دستگاهی که متصل به فضای ابری است به اطلاعات فروش دسترسی داشته باشد. معرفی و سپس گسترش استفاده از گوشی‌های هوشمندcrm های نسل جدید را بسیار قدرتمند از پیش کرد. این سیستم‌های جدید نیز مانند سیستم‌های قدیمی‌تر عمل کرده و از همان روش‌ها برای رسیدن به اطلاعات استفاده می‌کنند. همچنین قابلیت این را داشتند که حین استفاده از نرم افزار نیز بتوان به اطلاعات ذخیره شده آن نیز دسترسی داشته باشند.
مارک بنیوف بنیان گذار این سیستم‌ها می‌گوید ایده طراحی آنها را از سیستم فهرست گذاری معروف سایت فروش آمازون الهام گرفته است. با این وجود چون این سیستم‌ها برای فروش چیزی طراحی نشده بودند هیچ کمکی به فروش نمی‌کردند. به طور کلی پیچیدگی‌های تکنولوژی فروش در دهه ۱۹۹۰ به مردم معرفی شد اما در دهه ۲۰۱۰ به اوج خود رسید. تکنولوژی‌های فروش جدید زیادی در بازار وجود داشتند اما حتی متخصصین این حوزه نیز توانایی استفاده کردن درست از آنها را نداشتند. در آن زمان بود که شرکت‌های تکنولوژی و فروشندگان روز به روز بزرگ‌تر و پیچیده‌تر می‌شدند و هر روز پیش از دیروز برای از میان برداشتن رقبای خود تلاش می‌کردند.
ده‌ها و شاید صد‌تا ابزار اضافی و پیچیده برای فروش به وجود آمده و ساخته شده بودند و کار فروش را راحت‌تر می‌کردند. بیشتر این تکنولوژی‌ها برای حل مشکلات شخصی افراد در فرآیند فروش ساخته شده بودند اما همه آنها برای همه کارساز نیستند. تنها تعداد کمی از آنها هستند که می‌توانند همه مشکلات فروش را حل کنند و بیشتر آنها فقط فرآیند فروش را پیچیده کرده و آن را مختل می‌کنند. بعد از آن دهه نیز همواره تلاش‌هایی برای بهبود فرآیند فروش صورت گرفت و در زمان حال و آینده نیز همچنان این تلاش ادامه دارد.

در نهایت، CRM به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا فرایندهای خود را بهبود یابند، از فرصت‌های جدید استفاده کنند و به مشتریان خود خدمات با کیفیت و مناسبی ارائه دهند تا رقابت را در بازارهای پویا به راحتی جلو ببرند و پیروز شوند .